<- Список новостей
Общение с клиентами важно, потому что бренды с положительной репутацией выигрывают от повторного бизнеса и сарафанной рекламы. То, как ваша команда общается с клиентами, может заставить их почувствовать собственную ценность, и оставить у них положительные воспоминания о своем опыте. В качестве альтернативы, это может заставить их чувствовать себя проигнорированными и недовольными, гарантируя, что они передадут свой будущий бизнес вашим конкурентам (и, вероятно, также распространят информацию о своих негативных чувствах).
Размышляя об общении с клиентами, важно учитывать, что отношения между потребителем и брендом похожи на отношения между друзьями. Если вы объясните своему другу, что его недавнее поведение разочаровало вас, а он ответит резко и безразлично, ваши отношения пострадают. Однако, если ваш друг искренне выслушает вас, решит проблему и изменит свое поведение в дальнейшем, вы, вероятно, будете уважать его за это еще больше.
То же самое у брендов и того, как они взаимодействуют с клиентами. Все имеет значение, будь то тон голоса при звонке в службу поддержки клиентов или согласованность маркетинговых сообщений на разных платформах. Клиенты должны чувствовать, что они знакомятся с брендом и что бизнес ценит их. Любые отношения - это улица с двусторонним движением.
Иногда брендам нужно восстанавливать свои отношения. Это может быть связано с долгосрочными трудностями в общении с клиентами. К счастью, даже бренды, которые не всегда наилучшим образом справлялись с привлечением клиентов, могут улучшить способ общения со своей аудиторией.
Мы поговорили с Питером Мюльманом, основателем и генеральным директором Trustpilot, который предложил четыре способа улучшить коммуникацию с потребителями. Применяйте эти тактики, чтобы добиться лучших отношений с вашими клиентами.
Хотя у вас может возникнуть соблазн игнорировать грубые комментарии или неприятные отзывы, это только вредит вашей репутации. Не избегайте проблемы; подходите к ней с искренним беспокойством и непредвзятостью.
“Потребители - это люди, и они хотят, чтобы к ним относились как к таковым”, - сказал Мюльманн. “Отвечайте на их вопросы и решайте их проблемы так, как если бы вы пытались помочь своей маме. Будьте представительны и проявляйте неподдельный интерес к их проблемам”.
Согласно исследованию Zendesk, посвященному тенденциям взаимодействия с клиентами, 74 процента клиентов говорят, что они готовы простить ошибку компании после того, как получат отличное обслуживание клиентов для решения проблемы. Это означает, что удержание клиентов стоит нескольких минут вашего времени. Вы можете многое узнать о первоклассном обслуживании клиентов от люксовых брендов, которые довели до совершенства искусство обслуживания взыскательной клиентуры.
Иногда ответов на комментарии и озабоченности недостаточно. Сделайте все возможное, чтобы ответить в течение 24 часов, доказав клиенту, что его проблемы важны для вас. Лучший способ показать своим клиентам, что вы заботитесь о них, - это создать систему, которая фокусируется исключительно на обслуживании клиентов.
“Если вы проявляете инициативу, вы уже на полпути к цели”, - сказал Мюльманн. “Ключ к тому, чтобы оставаться в курсе отзывов клиентов, заключается в активном поиске их и заблаговременном внедрении стратегии и процесса. Как и многие важные бизнес-операции, подготовка и планирование проходят долгий путь.”
Передача обслуживания клиентов на аутсорсинг в ведущий колл-центр или виртуальную службу автоответчика - это один из способов обеспечить максимально быстрое решение проблем клиентов.
Используйте платформы социальных сетей для облегчения диалога между вами и вашими клиентами. Например, в Twitter убедитесь, что потребители могут написать вам там о своих проблемах и получить ответ в той же теме. Facebook Messenger предлагает персонализированный способ обсуждения вопросов или проблем. Вопросы и ответы в Facebook Live - это еще один способ эффективно вовлечь ваших клиентов в диалог, который позволит им почувствовать себя услышанными.
“Социальные сети и сторонние платформы онлайн-обзоров обеспечивают идеальное пространство для открытого и последовательного двустороннего общения между компаниями и их клиентами”, - сказал Мюльманн.
Кроме того, этот метод коммуникации создает ценные наборы данных, которые помогут вам достучаться до потребителей в будущем. Как сказал Мюльманн, “Теги ключевых слов и инструменты обработки естественного языка могут помочь вам определить тенденции и закономерности в поведении потребителей, и все это может помочь вам улучшить и расширить свой бизнес”.
Если вы поощряете открытое общение на онлайн-платформах, подходите к общественным проблемам и отзывам так же, как к личным электронным письмам и телефонным звонкам. Один плохой комментарий может привести к взрыву, распространяя слух о том, что ваш бизнес непрофессиональен.
“Вы хотите быть уверены, что ваш бренд реагирует с позиции сопереживания, а также демонстрирует способность бренда признавать вину, принося извинения, когда это уместно”, - сказал Мюльманн. “В конце концов, никто не идеален, и это касается предприятий — даже некоторых из самых успешных по всему миру. Если вы допустили ошибку, все в порядке. Возьмите на себя ответственность и предложите решение”.
За последнее десятилетие появились новые каналы общения с клиентами. В дополнение к личному общению и телефонному большинство брендов также общаются с клиентами через социальные сети, маркетинг текстовых сообщений, веб-чат, маркетинг по электронной почте и даже прямую почтовую рассылку.
Хотя эти каналы способствуют более открытому общению с клиентами, они также создают проблему управления несколькими каналами связи. Однако при правильном использовании эти платформы могут улучшить коммуникацию с клиентами.
Одним из ключей к успешной коммуникации является установление ожиданий относительно времени отклика. Например, если у вас есть номер телефона, укажите часы работы этого номера и убедитесь, что кто-то может ответить на звонок в течение этих часов. Если вы используете электронную почту, отправьте автоматический ответ, сообщающий вашим клиентам, когда ожидать ответа. Если вы говорите, что ответите в течение 24 часов, сделайте это. Первоначальный ответ позволяет клиентам узнать, что вы получили сообщение, и устанавливает ожидания. Вы должны оправдать эти ожидания или рискуете потерять клиента.
Кроме того, позвольте клиентам предоставлять обратную связь и реагировать на нее. Даже если они жалуются на что-то, что вы не можете (или не хотите) исправить, дайте вашим клиентам понять, что вам не все равно. Сторонние платформы онлайн-обзоров предоставляют вашим клиентам отличный способ оставить вам отзыв, и многие из них позволяют вам решить их проблемы.
Чрезмерная гордость и неспособность признать свои ошибки - верные способы оттолкнуть потребителей. Однако признание и решение проблем на публичной платформе показывает вашей аудитории, что вы искренни и готовы работать со своими клиентами.
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.