<- Список новостей
Опрос Net Promoter Score (NPS) — это «мастер простоты». Благодаря обычной формуле, чтобы оценить удовлетворенность клиентов, этот классический показатель основан на простоте. Это было чье-то гениальное решение. Согласно отчету CustomerGauge за 2022 год, NPS также имеет 41-процентный рейтинг доверия B2B, что выше, чем у любой другой системы оценки удовлетворенности клиентов. Вы можете понять, почему NPS занимает первое место среди победителей в мире стандартов обслуживания клиентов.
Однако, как показывают средние показатели NPS, многие отрасли, особенно в сфере технологий и услуг, постоянно сталкиваются с низкими рейтингами клиентов. Как технический предприниматель, который является ярым сторонником использования измерения лояльности клиентов для развития достижений компании, я приготовил несколько идей, которые узнал за эти годы, они максимизируют ценность NPS и могут быть применены в любой отрасли.
Опрос NPS сам по себе не является волшебством — это цикл обратной связи. Тем не менее, согласно упомянутому выше новаторскому отчету CustomerGauge, несмотря на то, что уровень внедрения NPS достигает 46 процентов, только 26 процентов B2B-компаний, которые были оценены, поддерживают обратную связь со всеми клиентами.
Как вы можете включить прямую обратную связь в стандартный опрос NPS? Мне нравится использовать версию опроса, в которой есть открытый вопрос, в котором клиент комментирует причину своего ответа. Вы будете удивлены некоторым полезным комментариям! И если вы действительно хотите совершить скачок в росте и замкнуть этот цикл обратной связи, наберитесь смелости и обратитесь к недоброжелателям (клиентам, которые поставили вам самый низкий балл и отрицательный отзыв) в личном разговоре по телефону. Клиенты с болевыми точками предоставляют некоторые из наиболее наводящих на размышления идей о понимании и устранении триггеров оттока. Просто не принимайте (случайную) оценку близко к сердцу. Рассматривайте это как метод, который поможет вам победить ваших конкурентов.
Дорожные карты продуктов и услуг определяют траекторию развития бизнеса в течение определенного периода времени — недели, месяца, года. NPS analytics выделяет проблемы с продуктом или услугой и помогает привязать их к дорожной карте в качестве точек для действий. Они также показывают сильные стороны, так что вы можете захватить власть над ними.
Предприниматели различают два типа опросов NPS, которые влияют на дорожные карты. Реляционные опросы NPS рассылаются на регулярной основе, например, два раза в год, и показывают общие тенденции роста компании. Транзакционные опросы NPS измеряют удовлетворенность клиентов после важных взаимодействий с клиентами и в ключевых точках компании.
Обследования транзакционных NPS являются главными для формирования дорожных карт продуктов и/или услуг. В моей компании мы отправляем их после важных сообщений с клиентами, внедрения новых функций, обновления продуктов и услуг, ну и также других изменений в бизнесе. Это помогает подтвердить гипотезы, убедиться, что мы движемся в правильном направлении, и гарантировать, что мы сохраняем гибкость в адаптации нашего продукта к рынку.
NPS имеет простые вопросы, они могут показаться прямыми и общими. Но более глубокая ценность NPS заключается в его изменчивости за счет сегментации. Существует несколько способов деления результатов NPS в любой отрасли. Самый простой — по уровням удовлетворенности пользователей: промоутеры (то есть люди, которые дали вам 9-10 баллов), пассивы (7-8 баллов) и недоброжелатели (0-6 баллов). Такая сегментация помогает предпринимателям определить стратегии для работы с каждой категорией клиентов, например, адаптировать тактику маркетинга и продаж с недоброжелателями и пассивами и продолжать двигаться в правильном направлении с промоутерами.
Более проницательный подход заключается в делении общих показателей NPS. Предприниматели могут разделять и анализировать отзывы NPS по демографическим характеристикам клиентов (возраст, география, тип бизнеса для B2B и т.д.), ролям клиентов / пользователей, новым и возвращающимся клиентам. Когда показатель NPS значительно варьируется в зависимости от сегмента, это указывает на различия в вариантах использования и выделяет группы клиентов, которые нуждаются в вашем особом внимании.
Когда вы завершите свой первый опрос NPS, вы можете почувствовать восторг от высоких результатов в отрасли или разочарование из-за оценки ниже среднего. Но не забывайте, что, как пионер NPS Фредерик Ф. Райххельд отметил, что количество NPS — это все, что связано с ростом. Как и вино, NPS со временем должны становиться лучше.
Я отслеживаю NPS для своего бизнеса с 2019 года, и динамично растущие показатели ясно показывают, как окупается закадровая работа по применению его ко всему продуктовому циклу. За эти годы мы позволили данным, собранным с помощью NPS analytics, проникнуть во все аспекты нашего бизнеса. При обсуждении результатов мы проводим общекорпоративное совещание, уделяя особое внимание разработке продукта, бизнес-аналитике, стратегиям продаж и маркетинга и даже голоса компании. Показатели удовлетворенности клиентов являются нашим критерием для оценки в масштабах всей компании.
Мой личный опыт показывает, что наиболее поразительная ценность NPS для тех предпринимателей, которые не «оценивают» свои компании с помощью цифр, таких как бизнес-версия их SATs. Это для тех, кто рассматривает число как отправную точку для улучшения своих вторых, третьих и более поздних результатов. Опрос может помочь вам регулярно оценивать и сегментировать результаты NPS, замкнуть цикл обратной связи со всеми клиентами и включить анализ удовлетворенности клиентов в вашу повседневную деловую культуру.
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.