Успешные бизнес-планы начинаются с клиентов

Когда в условиях нестабильности вы выделяете себя из числа конкурентов, это может означать все — получение первых мест в квалифицированных работниках, лучший доступ к интересным клиентам и преимущество в рыночных изменениях. Чтобы сделать это, вам понадобится план, который лучше конкурентов. Хорошая новость в том, что это старые новости. Серьезное планирование было ключом к победе с незапамятных времен. Но большинство компаний не воспринимают это всерьез.

В 5 веке до нашей эры в книге Сунь-цзы «Искусство войны» был предложен план стратегического планирования в условиях, когда ставки были выше, чем экономическая нестабильность. На кону стояли жизнь и смерть. Если у вас был выигрышный план (в данном случае военный план), вы выжили. Если нет…

Сунь-цзы учил, что ключом к победе является информация. В частности, информация о «пути, погоде, местности, руководстве и дисциплине». С точки зрения бизнеса, самая важная информация для вашей компании начинается с определения ценности, которая ей присуще. И кто определяет ценность вашей компании?

В предыдущей статье мы утверждали, что движущей целью всех лидеров отрасли, выдержавших испытание временем, является благородное дело выгодного обслуживания клиентов. Проще говоря, разработка ваших бизнес-планов должна начинаться с отзывов ваших клиентов. Возможно, нет более дешевого и простого способа получить преимущество перед вашими конкурентами, чем вести реальные беседы с людьми, которые определяют ценность вашей компании.

Если такие разговоры уже происходят в вашей компании, выясните, идет ли речь о телефонном звонке или встрече, чтобы обсудить заказ или искренне заручиться их пониманием. Представьте, что ваш клиент — это причина существования вашего бизнеса. Разве вы не хотели бы быть в тесном контакте с ними, стремясь понять их истинные потребности и ценности? Разве вы не хотели бы сотрудничать с ними?

Те из вас, у кого годовой план на следующий год находится в стадии реализации, скажите, сколько прямых отзывов клиентов вы собрали?

Не случайно первым фактором экономического взаимодействия является взаимодействие с клиентами.

Общение с клиентами — не для того, чтобы что-то им продать, а для того, чтобы узнать их мнение, — это удивительно ценное занятие, которым пользуются слишком немногие компании. То, что ценят клиенты, продолжает меняться, поэтому общение с вашими клиентами должно войти в привычку. Но думайте об этом как о прибыльной привычке; поскольку очень немногие компании действительно просят своих клиентов внести свой вклад, клиенты неизбежно ценят, когда их спрашивают, и вознаграждают тех, кто спрашивает, большим количеством повторений и реферальных предложений.

Примеров важности такого подхода много, но на ум приходят три примера из моего многолетнего тренерского опыта:

• Мой брат Боб приобрел Wellman Inc., компанию, которая перерабатывала использованный нейлоновый ковер для производства нейлоновых гранул для литья под давлением, в первую очередь для автомобильных применений. В течение нескольких лет я был его вице-президентом по продажам и маркетингу. Первым шагом в нашем процессе планирования было пригласить представителей Ford рассказать нам, каковы их приоритеты, чтобы мы могли лучше обслуживать их. Их удивление и восторг были ощутимы — ни один из их других поставщиков никогда не делал этого. Их вклад и последующая поддержка привели к невероятному росту заказов.
• Ник Нельсон — президент CTW Logistics, компании, занимающейся продвижением в сфере логистики. (Полное раскрытие, я инвестирован в эту компанию.) На данный момент компания приобрела еще трех человек и планирует приобрести еще много. Ник обращается к клиентам, чтобы спросить не только о том, что они ценят, но и о том, где они хотели бы видеть конкретный рост, чтобы лучше обслуживать их. «Реакция была невероятной. Обращаясь с клиентами как с партнерами, они начинают действовать как партнеры. Повторный и реферальный бизнес развивается, и клиенты даже знакомят нас с компаниями, которые, по их мнению, мы должны приобрести «. То же самое есть и внутри компании — отношение к сотрудникам как к партнерам заставляет их думать и действовать в соответствии с этим.
• Прю Принг и ее муж Дэвид изготавливают шкафы и столешницы в Квинсленде, Австралии. Они предполагали, что основным критерием покупки для их клиентов была цена. Но когда Prue обратилась ко многим своим клиентам, спрашивая, что для них важнее всего, большинство из них отдали предпочтение своевременной доставке, качеству и оперативности реагирования. Принги немного подумали над этим, и в этом был большой смысл: рабочие места значительно пострадали, если продукт не прибыл вовремя. Дэвид использовал эти знания для улучшения своих планов роста и, следовательно, прибыли.

Сотрудничайте со своими сотрудниками в решении задачи установления партнерских отношений с клиентами. Когда ваши сотрудники выстраивают прямую линию взаимопонимания с клиентом, они лучше понимают, как повысить ценность компании и финансовые результаты. Дайте своим сотрудникам инструмент для проведения собеседований (например, этот сценарий: О чем думают ваши клиенты), чтобы все были на одной волне. Действительно пытайтесь понять, что говорит ваш клиент. Будьте искренни. Затем продолжайте в том же духе. Оправдайте то значение, которое вы придаете их вкладу. Вы можете рассчитывать на одного или двух хороших рефералов на каждые десять клиентов, с которыми вы действительно общаетесь.

С другой стороны, если вы работаете в раздробленной отрасли и заинтересованы в участии в объединении (возможно, в качестве центра), тогда я хотел бы думать о вас как о своем клиенте и партнере. Не бойтесь протягивать руку помощи — для меня планирование тоже начинается с клиентов.